기록

6-19

toastcat 2022. 6. 19. 21:27

'신발 이론’

1. 자기가 원하는 신발에 대해서 알고 있고, 그 신발을 목표한 상점에서 의도했던 가격대에 맞춰 구매한다

2. 신발을 사고 싶지만 구체적으로 잘 모른다. 가게를 돌아다니다가 괜찮은 신발을 발견해서 그것을 산다.

3. 필요한지 아닌지 잘 모르지만 구매

 

고객은 자신이 어떤 물건을 원하는지 아닌지도 모르고 쇼핑을 하며, 회사가 달아둔 제품 정보는 신경도 안 쓴다. 회사는 숫자와 데이터로 고객을 분석하려고 하지만, 고객은 그럴 수 없는 존재다.

 

 


맥도날드 형제는 영화에서 스피디 시스템을 고안한 이유를 이렇게 설명한다.

1940년에 드라이브인 음식점이 대세로 떠올랐어요. 우리는 두 달 후 ‘맥도날드 페이머스 바비큐’라는 가게를 열었습니다. 메뉴는 27개였습니다. 유니폼을 입은 종업원이 차까지 음식을 갖다줬죠. 대박이었어요. 눈 깜짝할 새에 엄청난 수익을 냈어요.

그런데 점점 수익이 줄기 시작했습니다. 드라이브인 음식점의 태생적인 문제를 깨달았어요. 손님은 음식이 나오기까지 한참을 기다려야 해요. 음식이 나와도 고객이 주문한 음식과 다른 경우가 허다합니다. 다음은 비용이에요. 직원이 많이 필요하니 인건비가 엄청납니다. 접시는 계속 깨지거나 도둑 맞습니다. 운영비가 상당합니다.

그러던 어느 날 매출의 대부분이 단 세 가지 메뉴에서 나온다는 걸 알아냈어요. ‘햄버거’, ‘감자튀김’, ‘탄산음료’. 매출의 87%가 거기서 나옵니다. 우린 여기에 집중하기로 했습니다.

브리스킷, 타말레… 잘 팔리지 않는 메뉴를 전부 없앴어요. 또 필요 없는 게 뭘까 보니 더 보이더라구요.

서빙직원을 빼고 손님이 직접 음식을 받도록 했어요. 유리접시는 모두 일회용 종이포장으로 교체했어요. 담배자판기? 주크박스? 왜 있는지 모르는 것들은 가게에서 전부 빼버렸습니다.

그리고 가장 중요한 것. 우리는 ‘기다림’을 혁신했습니다. 30분이 아닌 30초 내에 음식이 나오게 하는 시스템을 만들었습니다. 그러기 위해선 잘되는 장사를 몇 달씩 접고, 건물을 새로 지어야했어요. 남들은 모두 우리를 미쳤다고 했고, 우리는 진짜 미쳤습니다.


맥도날드 형제는 스피디 시스템을 개발하기 위해 테니스코트에 각 주방설비의 위치를 분필로 그리고, 그 위에서 직원들이 감자튀김, 햄버거 만드는 흉내를 내도록 했다.

맥도날드 형제의 표현에 따르면 ‘광적인 햄버거 발레’를 6시간이나 하고나서야 조금의 낭비도 없는 완벽한 배치를 찾았다는 설명이다.(사진: 파운더 스틸컷, 네이버영화)

레이 크록은 맥도날드의 스피디 시스템을 “핸리 포드의 자동차 혁명을 햄버거 제작에 적용한 것”이라 평했다. 훗날 레이 크록은 맥도날드 형제에게 맥도날드의 프랜차이즈화 권한을 받아서 당대 최대의 프렌차이즈 제국을 건설한다.

오늘날 맥도날드는 세계에서 가장 SCM(Supply Chain Management)을 잘하는 기업으로 꼽힌다. 

시스템은 생산성을 높이고 비용절감을 할 수 있는 비밀”이라 강조한다. 준스피자가 강조하는 시스템은 대규모 투자가 필요한 거창한 자동화 매장을 만드는 것이 아니다. 직원들의 업무 매뉴얼과 같이 사소한 장치를 만들더라도 운영 효율은 훨씬 높아진다는 설명이다.

실제 준스피자는 업무 매뉴얼, 업무일지, 거래명세서, 업무마감 매뉴얼 등 직원들이 출근해서 퇴근할 때까지 해야 할 일을 일괄적으로 정리하여 프린트해뒀다. 예컨대 준스피자는 피자 도우를 직접 반죽해서 발효하는데 매일 발효일지를 기록하면서 최적의 맛을 만들 수 있는 발효시간을 찾아 표준화했다.

준스피자의 오픈 준비 매뉴얼에는 각 음식마다 투입되는 정확한 재료의 양이 명기돼 있다. 가령 라지 사이즈 피자에는 소시지가 100g, 슈퍼라지 사이즈에는 150g 들어간다고 적혀 있다. 매뉴얼에는 ‘항상 여유분의 재고 한 봉지를 구비할 것’이라는 내용도 명기돼있다.



깐깐한패밀리는 광주광역시를 중심으로 확장하고 있는 5년차 프랜차이즈 법인이다.

‘깐깐한족발’이라는 이름의 20평 매장은 현재 70평 매장으로 이전했고, 3개의 직영점을 두고 있다

족발직영점 3곳에서는 약 43억원의 연매출을 만들고 있다는 설명이다.

 

족발 이외에도 생대패 삼겹살 전문점 ‘패대기’, 추어탕보쌈전문점 ‘보향미’를 업장과 겸해서 운영하고 있다.


마지막으로 서비스 관리도 ‘매뉴얼’이 핵심이다. 깐깐한패밀리는 고객이 가게에 들어와서 나갈 때까지, 혹은 음식점에 배달 주문을 해서 배달을 받기까지의 모든 과정을 순서대로 정리하여 직원들에게 각 단계 응대 매뉴얼을 배포했다.

예컨대 손님이 들어오면 큰 소리로 인사해야 한다. 반찬은 던지듯 서빙하면 안 된다. 5~10분마다 한 번씩 홀을 돌면서 부족한 반찬이 보이면 알아서 채워줘야 한다. 메인음식을 서빙할 때는 해당 음식을 맛잇게 먹는 법과 같은 ‘스토리텔링’을 꼭 한다. 이 모든 것이 매뉴얼이다.